Relacionamento com o cliente que ninguém quer ter

Em tempos de mídias sociais, ainda há empresas que pensam que ocultar uma crítica de determinado cliente ou consumidor é o procedimento ideal para evitar que o assunto se dissipe pela rede. Porém, os danos à imagem podem ser ainda maiores, e um arranhão, se tornar uma ferida exposta. Espaço vital para levar a mensagem que a empresa quer transmitir para seus públicos estratégicos, as redes sociais tornaram-se parte do plano de divulgação de lançamentos de produtos e serviços, além de plataformas para relacionamento com clientes e consumidores, através do “fale conosco” e compartilhamento de informações.

E quando alguém fala mal de um produto, posta uma foto dele danificado ou mesmo um vídeo sobre algo que aconteceu de errado em um dos estabelecimentos de determinada loja?  Se a empresa não está preparada para responder à altura e não tiver um plano de crise desenhado, a primeira iniciativa impulsiva será “apagar” os comentários, achando que, assim, qualquer transtorno maior será evitado.

Grande engano quem pensa que a censura nestas situações é a melhor opção. É fundamental contar com o apoio de uma equipe especializada e ver, nesta possível crise, uma oportunidade de resposta estratégica, que possa corrigir o erro e esclarecer a questão que foi levantada. Saiba que responder uma dúvida ou questionamento do cliente faz parte da missão da empresa, de manter um elo estreito com seus públicos, então, não se esquive e procure fazer com que sua empresa adote uma postura transparente nas redes sociais.

O “nada a declarar” e o “silêncio” são as piores respostas nas situações de crise e expõe a marca da sua empresa, fazendo com que o público a associe à falta de compromisso.  Para não transformar a página da empresa no Facebook em um muro de lamentações e reclamações, converse, de forma colaborativa e em particular com o reclamante (via mensagem particular, por exemplo). Caso ele não responda, poste a conversa e mostre a todos  que está fazendo o possível para sanar o problema.

Uma das formas de ter uma atitude proativa e preventiva é monitorar constantemente o que falam sobre sua empresa ou marca na internet.

Fique de olho e saiba que o planejamento e o monitoramento são os responsáveis pelo sucesso das estratégias de social media, ao lado de um conteúdo de qualidade. E não esqueça: todo consumidor, usuário ou cliente de um produto ou serviço merece resposta, inclusive aquele que diz o que ninguém quer ouvir.

Fonte: Isabela Pimentel, jornalista pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e Bacharel e Licenciada em História pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (Unirio).Consultora em produção de conteúdo (especialidade: ciência e saúde), comunicação interna e institucional, assessoria de imprensa, marketing, redes sociais e memória empresarial para diversas empresas. Coordenação, edição e produção de conteúdo do Portal Comunicação Integrada. | Administradores.com.br

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