Cinco motivos para sua empresa investir em relacionamentos

Por que investir em relacionamentos dentro de uma empresa? O famoso e clichê “em tempos atuais, a concorrência está cada vez mais acirrada, produtos e serviços estão cada vez melhores e marcas estão cada vez mais parecidas” é uma verdade que deve ser repetida como um mantra, para que não exista o risco de cairmos em erros cotidianos que podem vir a ser a ruína de uma empresa.

Relacionamentos são importantes para a sobrevivência de uma empresa, pois ninguém é capaz de sobreviver sem entrar em relação com um outro. Relações são fundamentais para a sobrevivência de pessoas (jurídicas ou não). Empresas se relacionam umas com as outras, funcionários se relacionam entre si, clientes se relacionam uns com os outros e com as empresas e, por sua vez, empresas se relacionam com seus dependentes.

Enfim, a vida é uma rede de relações e todos estão sempre em alguma relação! Dentro do Marketing, existe um segmento de estudo que se especializou em relações, é o famoso Marketing de Relacionamento (CRM – Customer Relationship Management), pois com o passar dos anos, criou-se a consciência de que pessoas felizes e satisfeitas produzem mais e melhor. Baseado em leituras, estudos e alguns cases, pensamos em 05 motivos para que você invista em relacionamentos e permita o nascimento de uma “cultura da relação” dentro de sua empresa:

1. Qualidade é obrigação e é facilmente alcançada: Duvido que você nunca tenha se deparado com slogans do tipo:”Trazendo qualidade para sua mesa”, “Qualidade para seu carro”, “Preço baixo e qualidade é aqui”, ou até mesmo um extremo como “Nossa diferença é a qualidade”. Talvez você até trabalhe em uma empresa que tenha adotado um slogan do gênero. Tenho algo a dizer (e imagino que muitos saibam): Qualidade não é diferencial, qualidade é obrigação! Quando compramos um produto de uma marca nova, uma das primeiras coisas que pensamos é “será que é bom?”.

Com um pouco de esforço e de estudo de concorrência e processos, pode-se facilmente melhorar a qualidade do fruto de seu trabalho, pois processos podem sem copiados sem muito esforço. Porém, uma cultura relacionam e um network bem estruturado não pode ser copiado, cada relação é única por si só.

2. Ninguém finge para sempre, um dia as máscaras caem: As relações não podem ser fingidas, elas vem de dentro e são únicas. Uma organização pode fazer propagandas enaltecendo boas relações com seus clientes, dando a entender que constroem bons relacionamentos com todos (dependentes, clientes, fornecedores, sociedade em geral), mas se isso for mentira, uma hora ou outra a verdade virá a tona e as consequências podem ser desastrosas para a imagem da empresa. Portanto, se quiser pautar seu diferencial nos relacionamentos, faça-o de fato, ou o mercado se encarregará de desmascarar sua empresa.

3. Boas relações geram bons resultados: Um ambiente de trabalho agradável é condição essencial para gerar bons resultados. Já ouviu falar em “bem relacional”? Um grande economista italiano chamado Benedetto Gui, foi o primeiro a utilizar o termo, em 1986. Ele defende que as relações são capazes de mudar o valor de uma experiência, independente da qualidade entregue. Um exemplo usado pelo economista, é que, caso você e sua esposa/marido/namorado (a) decidam por fazer um passeio juntos, mas estejam brigados (chateados, bravos) um com o outro, o passeio será desagradável, independente do local escolhido.

O passeio passará a ser proveitoso apenas quando os ânimos melhorem e o clima ficar agradável. Um clima pesado gera experiências negativas, enquanto um clima agradável gera experiências positivas. Afinal, quem nunca teve uma noite fantástica sem precisar de grandes planos, mas apenas de boa companhia? Isso também é válido para o clima dentro da empresa. Mas é preciso ter muita atenção, pois para que a empresa possa criar estratégias de CRM eficazes, o primeiro passo é investir nos relacionamentos internos e, tudo deve partir da alta gerência, pois se os líderes não acreditarem e não estiverem motivados a melhorar as relações entre todos dentro da empresa, não conseguirão motivar seus liderados e não existirá mudança alguma.

Na verdade o resultado pode ser ainda pior. Uma tentativa fracassada pode desmotivar, portanto, pensar e planejar bem qualquer ação de CRM é fundamental.

4. Relações duradouras ajudam a fechar negócios:Segundo estudos, cerca de 70% da perda de clientes é devida ao mau atendimento e, cerca de 65% dos negócios de uma empresa advém de clientes já existentes. Portanto, criar bons relacionamentos permite a manutenção dos clientes existentes e aumentam a possibilidade de que eles realizem novos pedidos, além de aumentar as chances de ele indicar sua empresa.

5. Se relacionar é um barato: Desculpem o péssimo trocadilho, mas se sua empresa conseguir se relacionar com seus stakeholders de maneira efetiva, além de ser um diferencial único, ainda é uma opção mais barata! A afirmação de que “manter clientes é mais barato do que conseguir novos” é real. Assim como já mencionado no item anterior, boas relações com seus clientes facilitam novas compras por parte do cliente existente e ainda permitem que ele indique sua empresa para os amigos (o conhecido marketing boca-a-boca), e o poder de influência dos amigos em uma escolha é mais poderosa do que qualquer propaganda paga e impessoal.

Aliás, pode-se dizer que essa é a base do conceito que sustenta o “social commerce”… Mas atenção! Isto não quer dizer que se faz CRM sem investimentos! Não nos precipitemos.

Assim como uma verdadeira amizade precisa ser verdadeira e transparente para dar certo, assim deve ser com nossos clientes. Portanto, que tal tornar nossos clientes em amigos?

 

Por Gustavo Castilho – Estudante de Pós Graduação em Administração de Empresas pela FGV, mestre em Economia Civil e Administração pelo Istituto Universitario Sophia (Itália – Florença) e graduado em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Trabalha há mais de 8 anos no setor de comunicação, com experiência no Brasil e no exterior nas áreas de criação, eventos e planejamento publicitário.